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2014/10/09

レピュテーショナルリスクの対応


マスコミでも大きく取り上げられたベネッセの個人情報流出問題。我が家も息子の英語の教材を契約していたので、お詫びの品の案内が届きました。

お詫びに関しては、通例どおり500円分の金券になりましたが、その対応がまた波乱を呼び、インターネット上でいわゆる「炎上」したようです。

問題となったのはお詫びの品として、選べる電子マネーギフト(楽天Edy、Amazonギフト券、nanacoから選択)、図書カードのほかに「財団法人ベネッセこども基金への寄付」という選択肢があったことです。

「お詫びなのに自社が立ち上げた団体に寄付してくれとはどういうことだ!」という反感を買ってしまったようです。

この財団法人は今回の情報流出問題を受けて新たに設立した団体で、趣旨には「経済的理由や思い病気などの困難を抱える子どもたちの学習や進学の支援」、「グローバル社会を生きる子どもたちの学び支援」(国際交流や留学支援)などを行っていくとありました。

社会に迷惑を掛けたので、その責任として社会貢献活動を行う。このこと自体は何ら問題はなく、立派な対応だと思います。ところが個人情報流出の被害者に対して、(選択制とはいえ)寄付を呼び掛けたことによって、本来は信頼回復のための行為が逆効果になってしまいました。

財団設立の是非は別として、レピュテーショナルリスクの対応としては少しお粗末に見えてしまいます。このような反応があることを想定できなかったのでしょうか・・・。寄付にしても、たとえば「あしなが育英会」など他団体への寄付をベネッセが代わってするというなら炎上もしなかったような気がするのですが。

今回のベネッセのように社会的信頼や評判を失墜させてしまったときにはそれに対してどう対応するかが非常に重要で、それによってリカバリーできることもあれば、さらに傷を深めることもあります。残念ながら今回のベネッセは後者になってしまった感があります。

これは企業に限らず個人も同じなので、他山の石とすべしですね。

※写真は本文と関係ないですが、昨日因島の事務所に行くときに撮ったものです。天気がいい日は水軍スカイラインを通ると素晴らしい景色に癒されます^^

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